Volle Effizienz im ÖBB-Kundenservice mit Microsoft Dynamics 365
04
Feb
2021
„Mit dem KSMS im Kundenservice spielen wir im Digitalisierungsprozess ganz vorne mit. Dadurch, dass Abläufe optimiert werden und eine One-Face-to-the-Customer-Experience geschaffen wird, garantieren wir eine Verbesserung in der Bearbeitungsqualität. Gleichzeitig verfügen wir damit über ein Tool, welches zur Steuerung beim Erreichen des Servicelevels eingesetzt wird.“
Das bisher eingesetzte System war als Individuallösung unflexibel und konnte nur sehr aufwändig an neue Anforderungen und Prozesse angepasst werden. Uneinheitliche Abläufe und das komplexe Zusammenspiel von verschiedenen Systemen waren eine zusätzliche Herausforderung für eine positive Kundenerfahrung. Ein besonders kritischer Punkt, da immer schnellere Problemlösungen erwartet werden und eine hohe Kundenzufriedenheit als wesentliches Abgrenzungsmerkmal in der ÖBB Philosophie festgeschrieben ist.
Mit einer flexiblen Microsoft Dynamics Lösung schaffen wir durchgängige Prozesse und Klarheit. 99 % der Kundenanfragen können jetzt im Erstkontakt abschließend gelöst werden.
Alles auf einen Blick
Alle relevanten Kunden-Informationen wie Vorteilskarten, offene Anfragen und Zugdaten werden aus verschiedenen Systemen zusammengeführt und den Mitarbeiter*innen in übersichtlichen Dashboards zur Verfügung gestellt. Anfragen können deutlich schneller abschließend gelöst werden und interne Rückfragen werden stark reduziert.
Dokumentation der Kommunikation
Bei nochmaliger Kontaktaufnahme werden den Kund*innen wiederholte Erklärungen erspart und die Bearbeitungszeiten stark verkürzt.
Wissensdatenbank
Für Detailinformationen liefert unser System einheitliche Daten und schlägt passende Textbausteine vor. Das schafft reproduzierbare Prozesse und liefert den Kunden korrekte Antworten unabhängig davon, wer gerade das Anliegen bearbeitet.
Richtig verbunden
Über die Voxtron Contact Center Integration werden Anrufe und E-Mails automatisch in die passenden Warteschlangen geroutet. Anhand von Art und Inhalt werden die Anliegen priorisiert und den geeigneten Mitarbeiter*innen zugewiesen.
Virtuelle Hilfe durch Chatbots
Virtuelle Agenten und Chatbots sind bei der ÖBB heute schon Realität und im Einsatz. Bei Vorteilskarten und Österreichcard unterstützt ein Chatbot die Besucher*innen der Webseite und kann diese bei Bedarf an einen Kundenservicemitarbeiter*innen weiterleiten. Die Themengebiete des Chatbots werden kontinuierlich erweitert, um Kundenanliegen noch schneller lösen zu können.
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