04
Feb
2021
News
Volle Effizienz im ÖBB-Kundenservice mit Microsoft Dynamics 365
Das bisher eingesetzte System war als Individuallösung unflexibel und konnte nur sehr aufwändig an neue Anforderungen und Prozesse angepasst werden. Uneinheitliche Abläufe und das komplexe Zusammenspiel von verschiedenen Systemen waren eine zusätzliche Herausforderung für eine positive Kundenerfahrung. Ein besonders kritischer Punkt, da immer schnellere Problemlösungen erwartet werden und eine hohe Kundenzufriedenheit als wesentliches Abgrenzungsmerkmal in der ÖBB Philosophie festgeschrieben ist.
Mit einer flexiblen Microsoft Dynamics Lösung schaffen wir durchgängige Prozesse und Klarheit. 99 % der Kundenanfragen können jetzt im Erstkontakt abschließend gelöst werden.
Möchten Sie mehr über das Projekt wissen? Ihr Ansprechpartner steht Ihnen gern zur Verfügung.
Ihr Ansprechpartner für
Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365
Markus
Bergmann
Alles auf einen Blick
Alle relevanten Kunden-Informationen wie Vorteilskarten, offene Anfragen und Zugdaten werden aus verschiedenen Systemen zusammengeführt und den Mitarbeiter*innen in übersichtlichen Dashboards zur Verfügung gestellt. Anfragen können deutlich schneller abschließend gelöst werden und interne Rückfragen werden stark reduziert.
Dokumentation der Kommunikation
Bei nochmaliger Kontaktaufnahme werden den Kund*innen wiederholte Erklärungen erspart und die Bearbeitungszeiten stark verkürzt.
Wissensdatenbank
Für Detailinformationen liefert unser System einheitliche Daten und schlägt passende Textbausteine vor. Das schafft reproduzierbare Prozesse und liefert den Kunden korrekte Antworten unabhängig davon, wer gerade das Anliegen bearbeitet.
Richtig verbunden
Über Microsoft Dynamics 365 Contact Center werden Anrufe und E-Mails automatisch in die passenden Warteschlangen und dem nächsten freien Mitarbeiter zugeteilt. Anhand von Art und Inhalt werden die Anliegen priorisiert und den geeigneten Mitarbeiter*innen zugewiesen.
Virtuelle Hilfe durch Chatbots
Virtuelle Agenten und Chatbots auf Basis von Microsoft Copilot Studio sind bei der ÖBB heute schon Realität und im Einsatz. Bei Fahrgastrechten & Refundierung, Datenänderungen, Vorteilskarten und Klimaticket unterstützt ein Chatbot die Besucher*innen der Webseite und kann diese bei Bedarf an einen Kundenservicemitarbeiter*innen weiterleiten. Die Themengebiete des Chatbots werden kontinuierlich erweitert, um Kundenanliegen noch schneller lösen zu können.
Auszeichnung für exzellenten Kundenservice
Bei der „Fête d’excellence“ hatten unser CTO Alexander Wolf und Robert Sluka von den ÖBB gute Gründe zum Feiern!
Der erste Platz für die ÖBB beim jährlichen Fest der gelebten Kundenorientierung freut uns besonders, da die Mitarbeiter*innen im Kundenservice schon seit vielen Jahren unsere CRM-Lösung einsetzen, um die Bahnfahrer*innen bestmöglich zu betreuen.
Mit dem KSMS im Kundenservice spielen wir im Digitalisierungsprozess ganz vorne mit. Dadurch, dass Abläufe optimiert werden und eine One-Face-to-the-Customer-Experience geschaffen wird, garantieren wir eine Verbesserung in der Bearbeitungsqualität. Gleichzeitig verfügen wir damit über ein Tool, welches zur Steuerung beim Erreichen des Servicelevels eingesetzt wird.
Manuel Zeiner ÖBB Kundenservice, Team Reporting Kundenfeedback